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Telefontraining Inbound

telefontraining inbound
Telefontraining Inbound

Die Inbound-Telefonie soll bewirken, dass von der einzelnen Person an der Telefonzentrale bis zum grossen Call-Center Mehrwerte für die Kunden und die eigene Unternehmung entstehen.

  • Spürbare Qualitätssteigerung bei eingehenden Anrufen
  • Umsetzung der Firmenphilosophie im Verhalten der Mitarbeiter/lnnen am Telefon sicherstellen
  • In rein passiven Telefonaten ein aktiver Gesprächsansatz zu finden und anzuwenden und somit Zusatz- und Ersatz-Verkäufe initialisiert zu können.

Wir definieren das Image, das wir als Unternehmen am Telefon vermitteln wollen – die Mitarbeitenden setzen es korrekt um.

 

Themenblöcke sind
  • Was heisst "Kundenfreundlichkeit" und „Kundenorientierung“, was heisst das konkret für unser Verhalten am Telefon, wie ist die Erwartungshaltung der anrufenden Kunden, Welches Bild will ich persönlich am Telefon vermitteln
  • Bewusst werden meiner Stimme und ihrer Wirkung auf unsere Gesprächspartner/Innen, Stimmung = Stimme, Motivationsfaktor steigern, die mentale Einstellung zur Arbeit, verbale Signale der Freundlichkeit und Professionalität, Wichtigkeit des ersten Eindrucks beim Abnehmen – die ersten Sekunden am Telefon entscheiden über einen positiven oder negativen Eindruck
  • Wie vermittle ich den Eindruck „Schön, dass Sie anrufen!“. Stimme, Sprache, zielorientierte Gesprächsführung, aktiv zuhören, Aussagen die gut ankommen, Aussagen die ein negatives Echo erzeugen
  • Die Spielregeln der zwischenmenschlichen Kommunikation, der richtige Umgang mit schwierigen und aggressiven Anrufern, in Reklamationen Chancen sehen – wie verhalte ich mich richtig
  • Einen negativen Gesprächsansatz zu einem positiven Ende führen
  • Wo haben die Mitarbeitenden ein Zusatzpotenzial im Umgang mit Anrufern. Eingehen auf mögliche Stolpersteine am Telefon.

Alle Themenblöcke können mit effektiven Kunden durchgeführt werden und sind auf allen Hierarchiestufen umsetzbar.